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とある書物の備忘録

読書家ほどではない青年が本の感想を書くブログ

ネット炎上対策の教科書 攻めと守りのSNS活用

34冊目
これ読んでいる人の大体はSNSを利用していると思います。SNSとはちょっと違いますが、僕もブログを書いている身です。
注意はしていますが、もし炎上をしてしまったらと思うと恐ろしいものがあります。
炎上する前に初歩でも知っていれば何かと役に立ちそうだと、この本を手に取りました。

ネット炎上対策の教科書

ネット炎上対策の教科書

文字通りネット炎上に関する例や対策方法など書かれた本になります。
僕はこういった傾向の本をたくさん読んでないのでわかりませんが、読破して、これさえ読めばネット炎上に関する対策はできてしまうんじゃないかなと思いました。これ以上に気になれば調べてみる、その入門書としていいと思います。
もしおすすめするなら、これからWEB担当者、危機管理担当者、広報をしようとする人でしょう。これさえ読んでいればだいたい、いいんじゃないでしょうか。
あとこの本には2ちゃんねるやらTwitter、LINEなど最近のソーシャルネットサービスの治安的なものもやんわりあるので、炎上の歴史を知りたいなら手に取るのもありかもしれません。
(今回もネタバレありとありますが、個人的な備忘録として利用します。なので本が気になった方は各自読んでください)

----(ネタバレあり)-----




◯第一章:「炎上」の新傾向と対策編
企業と消費者の誤解やら
炎上の新傾向として、企業の考えと消費者の考えが合っていないからこそ炎上したという例がいくつかあった。
登場したのは「女性に対し失礼な事を言う上司と、会社の華になろうとする女性の動画」と「妻の何気ない一言で家事をしなくなった夫の動画」、「多忙極めるワーキングマザーの日常をえがく動画」の三つ。前に書いてあるようにどれも広告として出しての反応が、企業のイメージと消費者からの反応とかけ離れていたように思う。
一見すれば企業が悪いといえる動画の内容だから仕方ないとはいえ、企業側から考えればなにが伝えたいのかはやんわりと分かるのが不思議だった。これが反応の差なのだろう。
作中では「70年代のCMを参考に」と書かれてあった。挙げる理由は、しっかり最後まで書ききる、完結させる、が大事なのだと説いている。
それには同意だ。上にある三つを作中で知るかぎりでは、問題提起だけして終わっているような気がしてならなかった。

本当に働く女性を応援したいのであれば、(中略)その商品でどれだけ「手抜き」ができてラクなのか、そして旦那に任せても大丈夫なのかを伝えてあげた方が、ずっと役に立つメッセージになるはずだ。

ちなみにこの章の後半に、内輪ネタをそのままエイプリルフールネタにしたのが原因で炎上した例もある。

つまり何か特定の意図や悪意があったわけではなく、むしろ真面目にデータビジネスの女性への浸透を願って発案し、(中略)その意味では、決して常識のない企業の失態ではなく、多くの企業で起こりうることとしてとらえた方がいいだろう。

よかれと配信した動画像が逆効果にならないよう、SNS拡散を前提としたPR・危機管理を考える必要がある。

ここで注目すべきは、よかれと思ってした宣伝によって反感を買ってしまい、炎上する危険性がだれにもあるということだ。


◯第二章:「炎上」の基礎知識
ステルスマーケティングについて
作中に書かれてあるが、ステマに対し買い手の反応はいいものではなかった。『ステマ嫌悪派が許容派を大幅に上回る』であるように、ステマは思うより悪い印象を与えてしまうのだということを知った。
作中にステマの各種法についてのアンケート結果が貼りだされている。特に印象悪い結果を出したのは「同業他社を貶めるような悪口投稿」であり、次いで「全国飲食チェーンが好意的なことを口コミサイトに書かせる」だった。
ステマといえば、評価サイトを利用して良いように印象操作をするイメージがある。一時期話題になったこともあり、自分もステマの様子はしばしば目にしていた。とはいえ、手法までは詳しく知ることもなく、いままでにおすすめされたこと、評価低いことそれらもステマではないのかと思い返したりした。

会社としての取り組みではなく、従業員の“暴走”だった場合でも、世間の見る目は(中略)「あの会社でやらせがあった」という事実と「こんな書き込みをしていた」というレベル感で判断する。

一人の失態が企業全体に響くなんて怖い話である。それこそTwitterで適当なこと言ってしまえば、拡散して炎上なんてことなるはずであり、ステマとしてうだうだ匿名で書いていたとして身元がバレた時にもうその人の社会的地位はおろか、会社の信用すら下がってしまう。
この章で個人的に驚いたのは、そのステマに無意識で加担しているかも知れないと指摘があったことだ。

まず仮定の話として、(中略)「勤務先の同僚が独立して始めた飲食店に行き、『ネットでクチコミよろしく』と頼まれた。あなたの評価は5点満点で3点だった場合、クチコミサイトでは何点を点けるか?」

この状況を考えてみると、自分もステマしてしまうかもしれないと思ってしまう。食べて「おいしいからそのこと正直に書けばいいじゃん」と言われたとしても、

知人というだけで(中略)さらに、これが「お世話になった先輩」という設定になると、

という条件を加えてみれば、あっけなく基準は甘くなってゆくのがわかる。作中であるようもし店を持つのなら、かつて育てた後輩を誘い一品二品を加えてサービスもすれば「最高評価の店」として称号を得る率はとても高い。
実際に、

なお、「自分や身内、お世話になっている人など関係している商品・サービスについて、実態を上回る(盛った)内容のクチコミを実際に投稿したことあるか?」という問いには、10%が経験あり、4・3%が「複数回ある」と回答した。

とある。つまりステマを悪として叩いたとしても、状況下においてはステマにをしていることだってあるのだ。
個人的に思うのが、別にステマは悪いことではないということである。それならば宣伝だって、人脈だって無意味になってしまうだろうし、実際に身内の料理店がおいしくても知ってもらわなければ意味ない。そこにはステマだってきっとある。

身内に甘くなるのが人間の習性とすれば、従業員の愛社精神は成長の源であると同時に、ステマの引き金にもなり得る。

たとえ「◯◯のとの料理店おいしいよ」と書き込むのが良心であろうが、その行為を「ステマ」と言われる環境はどうかとは思うところである。おすすめはどうであれ、勧める側、受け取る側それぞれ一人一人の自覚が大切なのだろうと改めて思った。


◯第三章:組織としての準備・対策編
登場するガイドラインの注意書き
作中では聖心女子大、IBM、3M、米産婦人科学会それぞれのSNS利用するにあたってのガイドラインを多少紹介している。多少たりとも、とても感心する説明があったのでそれらを引用する。

米IBMの日本語訳ガイドラインには、「身内を明かして一人称で書く」「価値を付加するよう心がける」「喧嘩を仕掛けない」といった、かなり具体的な項目が並ぶ。

(IBMガイドラインIBM - Japan
もうこれだけでいいんじゃないかと思うほど、SNSに対してもブログを対しても完成された注意文章である。自分も一読したが、また次回再読したほうか良い、そして忘れないようにしたい。
ほかにも聖心女子大ガイドラインも著者によると完成度が高いらしい。

□個人情報がどのように悪用される可能性があるか考えたことがありますか?
□情報は公共の場で披露しても大丈夫な内容ですか?
□インターネットに発信した情報は取り消すことが困難なことを知っていますか?
□自分以外の写真や情報に関して投稿する際、きちんと許可を取っていますか?

など、7つのチェックリストで構成されているという。(作中ではこの4つのみ紹介されていた)
聖心女子大ガイドライン聖心女子大学 | 在学生の皆さん
※URL先の「 聖心女子大学におけるソーシャルメディアガイドライン 」にてガイドラインが書かれてある。
こちらは大学生向けに作られたものであり、作中あるよう完成度の高い注意文章だった。
どちらも一読することをおすすめしたい。これらを気にかけていれば、炎上する確立を大幅に下げることができることが期待できそうである。
ちなみに、作中には企業向けに作ったガイドラインのサンプルも転載されている。このようなガイドラインを作りたいが、策定していない担当者がいればきっと役に立つだろう。(ステマ


◯第4章:有事の対応編(こんな時どうする?)
気になった気をつけたいこと
この章では実際に炎上しかけた(した)ことを挙げ、それらにコメントする形で対策が書かれてあった。読んでて感心するような内容があるのだが、それは企業としては有益なのだろうが、個人としては知ってても縁のなさそうでもあるように思えたので省略する。
その中でも「お詫びの作法謝罪 謝罪フレーズにご用心」という箇所には、関係しそうであり気をつけたい点が書かれてあった。
ここではお詫びに関する禁句・禁止フレーズ、禁じ手が書かれてある。
まずは「誤解を招いた」という言い回しについて、

誤解を招くとは、自分の真意とは異なる解釈を相手がしてしまうような、拙い、不十分な表現によって混乱が生じることだ。考え方に問題はなく、伝え方に問題があったということである。(中略)「正しく解釈してくれた人もいるのに伝わらない人もいる」と受け取り手側を暗に批判しているようにも聞こえてしまう、

いうように、慎重な言葉に使うべき言葉だとあった。もし「誤解を招いた」など表記するならば、「正しくはこうである」と同時に説明する必要もあるのだともあり、だからこそ、一方的な問題発言を「誤解を招いた」など言ってしまうのは良いことではないとあった。
次に「結果として」

「結果として」は、不可抗力や意図しない出来事によって当初の予定に狂いが生じ、その結果、迷惑をかけてしまったことをお詫びする際に使うフレーズだ。前節に自分側の不手際・不注意を羅列して「結果として」を使うと、自分のミスをやむ得ないもの、問題がなかったと認識しているように伝わり、反省してないように受け取られる。

それぞれ例も挙げており、詫びの姿勢に違和感を的確に示していて「なるほど」と思った。
「誤解を招いた」と「結果として」とは、考えなく声に出したなら両方とも言ってしまいそうである。というか、「結果として」はたまに使う。「逃がした馬は取り戻せるが、放った言葉は取り戻せない」というモンゴルのことわざのように、言葉にはいっそう気をつけたいものだ。


第5章:愛され企業になるために(攻めの活用編)
様々な宣伝をする企業
この章では攻めの姿勢をとって成功した企業が書かれある。Z会ミドリムシなど書かれてあったのだが、特に目を引いたのは「ハム係長との商品開発の井藤ハム」と「じゃがり校のカルビー」についてだった。
(ハム係長について:トップページ | ハム係長の商品開発部
(じゃがり校について:ファンサイト| じゃがりこWeb|カルビー株式会社
それぞれのサイトを見て分かるように、どちらも見ててわくわくする。Z会もそうだ。企業がおもしろいようなことをしていて、眺めているだけでも楽しいし、宣伝にもなっている。なにげなくコラボしているだけなのだと思えば、ちゃんと緻密な計画があってのことで、「知ってる企業も知らないところでこんなことをしているなんて」と、とても驚いた。
これら自分が知らないだけで、企業はな先に進んでいるのだと思うと嬉しくなる。前向きな企業を見るのは好きであり、面白い試みを眺めているのも楽しい。なにか真新しいことをしている企業に注目し、なにを宣伝したいのかを考えつつ、今後の動きを眺めてみるのもおもしろそうだ。

【まとめ】
炎上にも様々なものがあるらしいですね。しかもほんのちょっとした火種で、Twitter2ちゃんねるまとめサイト→WEBニュースの記事→Yahoo!ニュース……しかもその間一日たたずですよ。作中でもあるように、迅速な対応が大切であり、ある意味初動が勝負だともありました。
僕も気をつけたいです。とはいっても、第1章であるように思惑が外れて炎上したり、なにげない愚痴で炎上なんてこともあるらしいですね。ブログ書いている身としては、どうしたものかと思うところです。
とはいえ作中の例えであるように、「車という便利なもののようなもの」というネットです。不特定多数と繋がれる利点もあれば、事故もあり、違反あり、ヒヤリとしたこともあるでしょう。安全運転で行きたいものです。
とても長くなりました。おそらく今までで一番文字数が多い記事になっただろうと思います。
ここまで読んでくださりありがとうございました。

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